Dzięki szkoleniu z „zaawansowanych technik sprzedaży” zdałem sobie sprawę, że jednym z ważniejszych elementów komunikacji jest rozpoznanie z jakiego rodzaju klientem mamy do czynienia
Andrzej Bartosiński Specjalista, TUiR
Biuletyn czerwiec 2008 Jak prowadzić trudne rozmowy z pracownikami?
W tym miesiącu w numerze:
1. Rozwój liderów: „Trudne rozmowy z pracownikami”
2. Myśl miesiąca: Mahatma Gandhi, Epiktet 3. Coaching i szkolenia: "Przekonania w coachingu" 4. Ostatnie miejsca na szkoleniu „W nowej roli, czyli sprawne zarządzanie zespołem", zapisy do 6 czerwca. Pobierz informacje o szkoleniu – program i profil trenera. Pobierz formularz zamówienia i wykorzystaj jeszcze starą cenę. W następnej edycji cena szkolenia wzrasta i będzie wynosiła 1600 zł. Zapraszamy do lektury biuletynu. ---------------------------------------------------- 1. Rozwój liderów: "Trudne rozmowy z pracownikami” Często dyskutowanym zagadnieniem jest umiejętność menedżera udzielania informacji zwrotnej. Narzędzie to wymaga zastosowania komunikatów typu „ja”, unikania ocen, oraz odwołania się do konkretnych zachowań. Warto pamiętać, że choć informacja zwrotna jest narzędziem bardzo przydatnym, to jednak nie jest remedium na wszystkie sytuacje w firmie. Czasem istnieje potrzeba przeprowadzenia trudnej rozmowy, oceniającej zachowanie pracownika, i jasno komunikującej oczekiwania lidera. O pewnych regułach prowadzenia tego typu rozmów traktuje ten artykuł. Jedną z podstawowych umiejętności menedżera jest zdolność komunikacji z członkami zespołu. W odpowiedni sposób przekazane uwagi kierownika zapewniają pracownikowi lepsze zrozumienie swojej roli w zespole, a w efekcie podwyższają komfort i efektywność pracy.
W prowadzeniu trudnej rozmowy warto zastosować dwa rodzaje komunikatów. Pierwszy rodzaj, to informacja oceniająca to, co pracownik zrobił w przeszłości, zaś drugi to wyrażenie oczekiwań menedżera, co i jak powinien pracownik robić w przyszłości. W obu rodzajach komunikatów potrzebna jest informacja zarówno pozytywna, jak i negatywna. Gdy nałożymy na siebie te dwa wymiary, otrzymamy macierz tworzącą cztery przydatne w rozmowie narzędzia: 1. Informacja pozytywna Klarowny komunikat, odwołujący się do konkretnych zachowań, zawierający pochwałę za dobrze wykonane zadanie. Przykładem jest „Dobrze, że wykonałeś raport w zeszłym tygodniu”, lub „Firma mocno skorzystała, gdy podjąłeś inicjatywę w sprawie X” 2. Informacja negatywna Ponownie powinna to być informacja odwołująca się do zachowania, jednak zawierająca elementy oceny krytycznej, np.:„Nie powinieneś był rozmawiać o tym z klientem.”, lub „Zespół źle odbiera, kiedy wychodzisz z pracy przed czasem.” Warto unikać zwrotów ogólnych, nie odnoszących się do konkretnego zachowania, oraz sformułowań przesadnie mocnych, takich jak „nigdy”, „zawsze”, „wcale”. Takie zwroty utrudniają przyjęcie komunikatu, a rodzą raczej chęć zanegowania, „odbicia piłeczki”. Nienajlepsze jest więc zdanie „Nigdy nie wywiązuje się pan z zobowiązań”, dużo lepiej powiedzieć: „Trzeci raz w tym półroczu nie oddał pan projektu na czas.” 3. Zakazy Po przekazaniu informacji negatywnej, warto jest podkreślić, że przytoczone zachowanie nie jest akceptowane i nie powinno się zdarzyć w przyszłości. Przykładem jest: „Nie pozwalaj klientowi wchodzić pod podnośnik, bo wpadnie do kanału”, lub „Nie powinieneś się więcej spóźniać.” 4. Rady, oczekiwania Ostatnim elementem tego typu rozmowy mogą być rady i oczekiwania odnośnie przyszłości. Warto tu pochwalić pozytywne zachowania z przeszłości i zachęcić do podobnych np. „Zachęcam cię do dalszego angażowania się w życie firmy.”, lub „Spróbuj następnym razem upewnić się, że klient akceptuje dodatkowe koszty.”, „Oczekuję, że będziesz uczestniczyła w spotkaniach cotygodniowych”. Zrównoważenie informacji o przeszłości oraz oczekiwań na przyszłość powoduje zwiększenie motywacji pracownika, ponieważ uzyskuje on klarowność co do oczekiwań menedżera. Gdy takiej klarowności nie ma pracownik musi się domyślać lub dopytywać, tracąc przez to czas i ryzykując złe zrozumienie zagadnienia. Warto również zauważać pozytywne aspekty zachowań, gdyż ułatwia to przyjęcie negatywnych, oraz wzmacnia pożądane zachowania na przyszłość. ---------------------------------------------------- 2. Myśl miesiąca W tym miesiącu koncentrujemy się na przekonaniach klienta odgrywających bardzo dużą rolę w coachingu. Poniżej podajemy interesujące myśli dotyczące wpływu postrzegania na działanie: „Gdy jestem przekonany, że nie potrafię czegoś zrobić, przekonanie to nie pozwala mi tego zrobić. Kiedy jednak uwierzę, że potrafię, mogę się tego nauczyć także wówczas, gdy wcześniej danej umiejętności nie posiadałem.” Mahatma Gandhi, ur. 1869 r. „Nie rzeczy poruszają ludzi, ale to, jak ludzie je postrzegają.” Epiktet, filozof rzymski, ur. ok. 50 r. --------------------------------------------------------------------- 3. Coaching i szkolenia: "Przekonania w coachingu" Każdy człowiek spostrzega świat oraz otaczającą go rzeczywistość w indywidualny sposób. To, jak go widzi wynika m.in. z jego przekonań, które kierują jego zachowaniem i wpływają na to, co, i w jaki sposób robi. Z przekonaniami związane są wartości i zasady, którymi każda osoba kieruje się w życiu i stara się zgodnie z nimi żyć. W coachingu przekonania klienta odgrywają ważną rolę, gdyż to one są podstawą realizacji celów. Przekonania mogą wspierać przyjęty cel, jak i mogą też stać na drodze dojścia do niego. Przekonania w coachingu zawsze są rozpatrywane w kontekście celu klienta. I tak np. przekonanie „Nie umiem rozmawiać z ludźmi” jest ograniczeniem dla celu dotyczącego np. wykorzystania umiejętności delegowania zadań innym. W coachingu istnieje szereg sposobów zmiany przekonań, ale to, czy klient zdecyduje się na ten krok zależy od jego własnej decyzji. ---------------------------------------------------- 4. Ostatnie miejsca na szkoleniu „W nowej roli, czyli sprawne zarządzanie zespołem”, zapisy do 6 czerwca. Pobierz informacje o szkoleniu – program i profil trenera. Pobierz formularz zamówienia i wykorzystaj jeszcze starą cenę. W następnej edycji cena szkolenia wzrasta i będzie wynosiła 1600 zł ---------------------------------------------------------------- Pozdrawiamy serdecznie, Tytus Woźniak, Właściciel Lesław Sierocki, Account Manager REDWOODS Szkolenia i Doradztwo My rozwijamy liderów, Oni uzyskują rezultaty! Al. Jerozolimskie 119A lok. 47 02-017 Warszawa tel: (022) 622 12 13 fax: (022) 621 08 22 www.redwoods.com.pl ---------------------------------------------------------------- Szanujemy prywatność naszych klientów! Otrzymujesz niniejszy biuletyn, ponieważ został on zamówiony przez nasza stronę WWW, bądź wyraziłeś chęć jego otrzymywania w rozmowie z konsultantem. Jeśli nie życzysz sobie otrzymywać dłużej biuletynu, prosimy o wysłanie e-maila zwrotnego z tematem ”NIE”, lub o kliknięcie linku "wypisz się" na dole tej strony, wówczas adres zostanie całkowicie usunięty z naszej bazy. Chcemy również podkreślić, że adresy zgromadzone w naszej bazie, nie są nigdy przekazywane, czy sprzedawane jakimkolwiek innym firmom czy osobom. W tym miesiącu w numerze: |
|
| |
|
| |
|
| |
