Najbardziej wartościowa dla mnie była część dotycząca rozpoznawania emocji klienta i dopasowywania do nich swojego komunikatu.
Robert Maniak Specjalista, TUiR
Biuletyn grudzień 2008 Asertywna komunikacja
Witamy w grudniowym numerze biuletynu REDWOODS!!
W tym miesiącu w numerze:
1. Rozwój liderów: Asertywna komunikacja
2. Coaching i szkolenia: W jaki sposób wybrać coacha?
3. Myśl miesiąca: Prawa asertywności Herberta Fensterheima
4. Zaproszenia: Klub Nowego Menedżera, Szkolenia otwarte
Zapraszamy do lektury biuletynu.
----------------------------------------------------------
1. Rozwój liderów – „Asertywna komunikacja”
Asertywność to postawa, dzięki której ludzie otwarcie wyrażają swoje myśli i przekonania, nie lekceważąc uczuć i poglądów swoich rozmówców. Teoria asertywności jest oparta na założeniu, że każda jednostka posiada pewne podstawowe prawa.
Dlaczego warto stosować asertywną komunikację w zarządzaniu?
• W sytuacjach konfliktowych umiejętności asertywne pozwalają kierownikowi osiągnąć kompromis bez poświęcania własnej godności i rezygnacji z uznawanych wartości.
• Asertywni liderzy potrafią też powiedzieć "nie" bez wyrzutów sumienia, złości czy lęku.
• W zarządzaniu asertywna komunikacja jest podstawą budowania trwałych
relacji opartych na wzajemnym zaufaniu i lojalności.
• W sytuacjach konfliktowych umiejętności asertywne pozwalają kierownikowi osiągnąć kompromis bez poświęcania własnej godności i rezygnacji z uznawanych wartości.
• Asertywni liderzy potrafią też powiedzieć "nie" bez wyrzutów sumienia, złości czy lęku.
• W zarządzaniu asertywna komunikacja jest podstawą budowania trwałych
relacji opartych na wzajemnym zaufaniu i lojalności.
Czym asertywność nie jest?
Asertywność jest czasami mylona z agresją. W przypadku zachowań agresywnych sytuacje są postrzegane w kategoriach "ja wygrywam, ty przegrywasz". Ton głosu w zachowaniu agresywnym różni się od tonu w zachowaniu asertywnym tym, że często bywa hałaśliwy, pobrzmiewa w nim pogróżka lub sarkazm. Natomiast osoba zachowująca się ulegle nie dba o swoje prawa i często zgadza się zrobić coś „dla świętego spokoju” – nawet gdy jest to sprzeczne z jej interesem. Oto podstawowe różnice trzech rodzajów zachowań:
Agresja- respektowanie własnych praw, lekceważenie praw innych
Uległość - respektowanie praw innych, lekceważenie własnych praw
Asertywność - respektowanie praw własnych i innych
Uległość - respektowanie praw innych, lekceważenie własnych praw
Asertywność - respektowanie praw własnych i innych
Jak odmawiać w sposób asertywny?
Asertywna odmowa to stwierdzenie czytelne, bezpośrednie i stanowcze. Powinno się tam znaleźć słowo "NIE" i jasna informacja o tym, jak zamierzamy postąpić. Dobrze jest, gdy odmowa obejmuje też wyjaśnienie - dzięki temu rozmówca może lepiej zrozumieć nasze postępowanie.
Np.: Pracownik przychodzi do kierownika, prosząc o podwyżkę. On uważa, że pracownik na nią nie zasługuje. Oto jak może zareagować w tej sytuacji:
Np.: Pracownik przychodzi do kierownika, prosząc o podwyżkę. On uważa, że pracownik na nią nie zasługuje. Oto jak może zareagować w tej sytuacji:
• "Nie zgadzam się na podwyżkę, gdyż Pana wyniki pracy spadły o 20% w ostatnich trzech miesiącach.” (podaje konkretny argument)
Jeżeli nie chcemy urazić osoby, której odmawiamy, możemy dodać jakąś informację podtrzymującą relację.
• "Nie zgadzam się na podwyżkę, gdyż Pana wyniki pracy spadły o 20% w ostatnich trzech miesiącach. Możemy się tak umówić, że jeżeli w następnym kwartale Pan się postara i zwiększy swoje wyniki o 30% to otrzyma Pan ode mnie podwyżkę w wysokości ….zł”.
Technika FUO
Dzięki tej technice kierownik może wyrazić wprost swoje oczekiwania. Jest to również sposób na wyrażenie konstruktywnej krytyki bez pretensji i wchodzenia w konflikt. FUO to przedstawienie rozmówcy:
F – faktów - jak spostrzegamy jego zachowanie?
U – ustosunkowania - jak odbieramy jego zachowanie?
O – oczekiwań - czego życzylibyśmy sobie w przyszłości?
Oto przykłady zastosowania techniki FUO:
• „Przerywasz mi (fakt), przeszkadza mi to zebrać myśli (ustosunkowanie), proszę żebyś skoncentrował się na tym co mówię (oczekiwanie)”.
• „Spóźniłeś się na dzisiejsze spotkanie (fakt), zirytowałam się, gdyż cały zespół musiał na Ciebie czekać pół godziny (ustosunkowanie), na drugi raz oczekuję, że przyjdziesz punktualnie (oczekiwanie)”.
Dzięki tej technice kierownik może wyrazić wprost swoje oczekiwania. Jest to również sposób na wyrażenie konstruktywnej krytyki bez pretensji i wchodzenia w konflikt. FUO to przedstawienie rozmówcy:
F – faktów - jak spostrzegamy jego zachowanie?
U – ustosunkowania - jak odbieramy jego zachowanie?
O – oczekiwań - czego życzylibyśmy sobie w przyszłości?
Oto przykłady zastosowania techniki FUO:
• „Przerywasz mi (fakt), przeszkadza mi to zebrać myśli (ustosunkowanie), proszę żebyś skoncentrował się na tym co mówię (oczekiwanie)”.
• „Spóźniłeś się na dzisiejsze spotkanie (fakt), zirytowałam się, gdyż cały zespół musiał na Ciebie czekać pół godziny (ustosunkowanie), na drugi raz oczekuję, że przyjdziesz punktualnie (oczekiwanie)”.
Asertywność nie musi być stosowana w każdym przypadku sprzeczności interesów; zdarzają się też takie sytuacje, w których wręcz nie należy jej stosować. Pamiętajmy również, że asertywność nie stanowi gwarancji sukcesu, ale daje satysfakcję z wyrażania własnych uczuć po to, by konflikt można było rozstrzygnąć bez fałszu i poczucia winy.
Mam nadzieję, że przedstawione powyżej dwie, wybrane techniki asertywnościowe będą inspiracją do ich stosowania i zachętą do postawy asertywnej w ogóle.
Katarzyna Gwiazdowska, Trenerka REDWOODSMam nadzieję, że przedstawione powyżej dwie, wybrane techniki asertywnościowe będą inspiracją do ich stosowania i zachętą do postawy asertywnej w ogóle.
-----------------------------------------
2. Coaching i Szkolenia: Raport CIPD – W jaki sposób wybrać coacha?
W raporcie „Coaching and buying coaching services” opublikowanym w listopadzie 2008r. na stronach Chartered Institute of Personnel Development znajdziemy cenne wskazówki dotyczące kryteriów, które pozwolą nam dokonać dobrego wyboru coacha. Są one, według autora raportu, następujące:
1) Odpowiedni poziom doświadczenia w prowadzeniu coachinguPoziom doświadczenia coacha powinien być dostosowany do stopnia złożoności problemu i wymagań klienta. Np.: Dyrektor będzie potrzebował bardziej doświadczonego coacha, aniżeli kierownik niższego szczebla.
2) Doświadczenie w konkretnej branży biznesu
Dobry coach biznesowy powinien znać ogólne mechanizmy zachodzące w biznesie. Niektórzy klienci wymagają dodatkowo znajomości specyfiki branży, którą się zajmują. Dla innych nie jest to konieczne. Ważny jest przede wszystkim poziom kompetencji coacha w prowadzeniu samego procesu coachingu.
3) Referencje
Wybierając coacha mamy prawo zapytać o jego referencje. Jest to jeden z najbardziej skutecznych sposobów sprawdzenia umiejętności coacha.
4) Wykształcenie i doświadczenie zawodowe
Coachowie pochodzą z różnych środowisk zawodowych. Warto sprawdzić dyplomy, certyfikaty i zapytać się o branżę, w której coach pracował. Nie jest wymagane, żeby coach był absolwentem konkretnego kierunku studiów. Ważne jest natomiast ukończenie szkoły coachingu.
5) Superwizja
Superwizja to kontakt coacha z innym, najczęściej bardziej doświadczonym coachem. Spotkania superwizyjne mają na celu zwiększenie samoświadomości
i ciągłe podnoszenie jakości prowadzonego coachingu.
i ciągłe podnoszenie jakości prowadzonego coachingu.
6) Używane metody, narzędzia i techniki
Warto zapytać jakiego rodzaju metody są wykorzystywane w pracy coacha, na jakim modelu pracuje i jakie są jego standardy pracy.
7) Świadomość swoich ograniczeń i granic kompetencji
Dobry coach powinien poinformować swojego klienta o obszarze swoich kompetencji oraz o tym, czego nie jest w stanie klientowi zapewnić.
8) Przynależność do profesjonalnych stowarzyszeń
Stowarzyszenia, które zrzeszają certyfikowanych coachów są dodatkowym potwierdzeniem jakości prowadzonego coachingu.Często, żeby stać się członkiem takiego stowarzyszenia należy spełniać odpowiednie kryteria standardów pracy.
9) Ubezpieczenie
Możemy zapytać coacha o ubezpieczenie od szkód poniesionych na skutek jego usług. Profesjonalny coach bierze odpowiedzialność za swoje postępowanie w procesie coachingu.
10) Osobowość coacha oraz zasady moralne, którymi się kieruje
W pracy z coachem liczą się nie tylko jego formalne umiejętności, ale również jego osobowość i wartości jakie realizuje w życiu. Bardzo ważne jest także zaufanie, dlatego warto wybrać takiego coacha, z którym się dobrze czujemy i wobec którego potrafimy się otworzyć podczas rozmowy.
Raport ”Coaching and buying coaching services” porusza również takie tematy jak: proces coachingu, relacja klient-coach, przygotowanie do sesji coachingowej, zasady etyczne i wiele innych. Ze względu na wymagania CIPD nie podajemy linku do pobrania pliku. Można go pobrać samodzielnie ze strony organizacji (www.cipd.co.uk). Stronę z plikiem najłatwiej znaleźć wpisując w wyszukiwarkę nazwę raportu oraz skrót CIPD. Miłej lektury!
-----------------------------------------
3. Myśl miesiąca – ”Prawia asertywności Herberta Fensterheima
„Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie - nawet jeśli rani to kogoś innego - dopóty, dopóki Twoje intencje nie są agresywne, lecz asertywne.""Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sprawy z drugą osobą i wyjaśnienia jej."
------------------------------------------
4. Zaproszenie na:
Spotkania „Klubu Nowego Menedżera”
Comiesięczne, nieodpłatne spotkania są skierowane do osób, które niedawno objęły stanowisko kierownicze lub się do tego przygotowują.
Comiesięczne, nieodpłatne spotkania są skierowane do osób, które niedawno objęły stanowisko kierownicze lub się do tego przygotowują.
Spotkanie 9 grudnia: Strategie budowania zespołu. Zaproszonym gościem będzie pan Dariusz Szostek, który zarządzał zespołem w branży IT przez ostatnie kilkanaście lat. Oczywiście będzie on służył uczestnikom swoim doświadczeniem i wiedzą.
Szkolenia otwarte - Akademia Lidera
Powszechnie uważa się, że kompetentny menedżer to osoba, której umiejętności oraz doświadczenie pozwalają osiągnąć założone rezultaty biznesowe i efektywnie wypełniać nałożone obowiązki. Praca menedżera jest skomplikowana - wymaga łączenia i korzystania z wielu kompetencji. Dlatego też, ważne jest ciągłe doskonalenie umiejętności zarządzania ludźmi.
Zobacz kalendarz szkoleń 2009
Zobacz kalendarz szkoleń 2009
-----------------------------------------
Pozdrawiamy serdecznie,
Tytus Woźniak, Właściciel, Coach
Jan Bielicki, Account Manager
Tytus Woźniak, Właściciel, Coach
Jan Bielicki, Account Manager
REDWOODS Szkolenia i Doradztwo
My rozwijamy liderów,
Oni uzyskują rezultaty!
My rozwijamy liderów,
Oni uzyskują rezultaty!
Al. Jerozolimskie 119A lok. 47
02-017 Warszawa
tel:
(022) 622 12 13
tel. kom.:0601 78 52 58
fax: (022) 621 08 22
www.redwoods.com.pl
02-017 Warszawa
tel:
(022) 622 12 13tel. kom.:
0601 78 52 58 fax: (022) 621 08 22
www.redwoods.com.pl
-----------------------------------------
Szanujemy prywatność naszych klientów!
Otrzymujesz niniejszy biuletyn, ponieważ został on zamówiony przez nasza stronę WWW, bądź wyraziłeś chęć jego otrzymywania w rozmowie z konsultantem. Jeśli nie życzysz sobie otrzymywać dłużej biuletynu, prosimy o wysłanie e-maila zwrotnego z tematem ”NIE”, lub o kliknięcie linku "wypisz się" na dole tej strony, wówczas adres zostanie całkowicie usunięty z naszej bazy. Chcemy również podkreślić, że adresy zgromadzone w naszej bazie, nie są nigdy przekazywane, czy sprzedawane jakimkolwiek innym firmom czy osobom.
Szanujemy prywatność naszych klientów!
Otrzymujesz niniejszy biuletyn, ponieważ został on zamówiony przez nasza stronę WWW, bądź wyraziłeś chęć jego otrzymywania w rozmowie z konsultantem. Jeśli nie życzysz sobie otrzymywać dłużej biuletynu, prosimy o wysłanie e-maila zwrotnego z tematem ”NIE”, lub o kliknięcie linku "wypisz się" na dole tej strony, wówczas adres zostanie całkowicie usunięty z naszej bazy. Chcemy również podkreślić, że adresy zgromadzone w naszej bazie, nie są nigdy przekazywane, czy sprzedawane jakimkolwiek innym firmom czy osobom.
