Szkolenie z REDWOODS uświadomiło mi, że stosunkowo niewielkim kosztem można znacząco wpływać na przebieg rozmów z naszymi Klientami
Anna Stubba, Negocjator, Wydział Klientów Strategicznych i Biznesowych TUiR WARTA S.A.
13 listopad 2008 - Rozwiązywanie konfliktów
Warszawa, 13 listopada 2008r.
Temat:Rozwiązywnie konfliktówListopadowe spotkanie Klubu Nowego Menedżera odbyło się pod hasłem: rozwiązywanie konfliktów. W dyskusji wziął udział zaproszony gość – ekspert, menedżer z wieloletnim stażem Arkadiusz Lewandowski.
Każdy menedżer w swojej pracy napotyka konflikty, które musi rozwiązywać. Z jednej strony mogą kojarzyć mu się one z zagrożeniem, atakiem i koniecznością obrony. Z drugiej strony, są naturalnym wynikiem oddziaływań ludzi na siebie oraz zmieniającej się sytuacji. Przy swojej nieuchronności mogą być wykorzystane jako szansa do rozwoju zarówno kierownika jak i zespołu.
Na początku dyskusji podjęto temat specyfiki pracy menedżera. Oto czym, wg uczestników spotkania, różni się ona od pracy specjalisty:
• Specjalista odpowiada za obszar swojej pracy, którą wykonuje. Menedżer odpowiada za pracę swoją oraz swoich podwładnych.
• Praca menedżera to przede wszystkim zarządzanie ludźmi.
• Ważne jest, żeby menedżer lubił ludzi i pracę z nimi, gdyż jest to głównym obszarem jego pracy.
• Często trudno jest menedżerom zatrudniać pracowników, którzy są lepszymi specjalistami w danej dziedzinie.
Kierownik ma bardzo duży wpływ na powstawanie konfliktów i sposób ich rozwiązywania przez pracowników. Najczęściej jest dla nich wzorem, który naśladują. Zadaniem kierownika jest tworzenie przestrzeni, by pracownicy sami rozwiązywali swoje problemy i konflikty. Podawanie gotowych rozwiązań jest łatwiejsze, ale mniej korzystne dla zespołu. Menedżer nie powinien być dyrektywny, ale stymulować pracowników, żeby to oni się zaangażowali w znalezienie rozwiązań.
Analiza przypadku nr 1
Jednym ze źródeł konfliktu są różne podejścia do „kultury pracy”, czyli tzw. preferencje danego sposobu pracy w obrębie jednej grupy ludzi. Już samo istnienie departamentów i tworzenie się tożsamości wewnątrz tych grup powoduje konflikty. Jest to naturalną konsekwencją podziałów na zespoły. Istotną rolą menedżera w tej sytuacji jest ciągłe tworzenie identyfikacji z celami całej firmy, a nie tylko z celami danej jednostki organizacyjnej, w którym grupa pracuje.
Analiza przypadku nr 2
W pewnym zespole pojawił się konflikt relacji pracowników w różnym wieku. W takiej sytuacji często zaangażowane są silne emocje i ważne jest, żeby menedżer nie bał się stawić czoła konfliktowi. Może doprowadzić do konfrontacji skłócone strony i pełnić rolę mediatora podczas rozmowy, nie oceniać, a raczej próbować zrozumieć obie strony zaangażowane w konflikt.
Pod koniec spotkania nawiązała się ciekawa dyskusja miedzy uczestnikami: Czy można nakazać skonfliktowanym pracownikom pogodzenie się? Większość uczestników, w tym ekspert, stwierdziły, że nie można. Najpierw warto odbyć rozmowy indywidualne, a dopiero potem doprowadzić do wspólnej rozmowy prowadzonej przez menedżera.
Na koniec ekspert odpowiedział na pytanie zadane przez jednego z uczestników:
"Czego potrzebuje menedżer do rozwiązywania konfliktów?" Oto odpowiedzi:
• Wiary w siebie
• Odwagi
• Wiedzy o ludziach i grupie
• Umiejętności empatii
• Transparentności – działania w zgodzie ze swoimi wartościami.
